Programme expérience client
Ce que vos clients pensent vraiment de vous
Mesurer la satisfaction, benchmarker le positionnement concurrentiel perçu, convertir les retours en décisions. Deux modalités selon l'enjeu : un baromètre récurrent ou une étude stratégique.
Mesurer la satisfaction, benchmarker le positionnement concurrentiel perçu, convertir les retours en décisions. Deux modalités selon l'enjeu : un baromètre récurrent ou une étude stratégique.
Le constat
Vos clients savent pourquoi ils restent, pourquoi ils partent, et ce qu'il faudrait pour qu'ils achètent davantage.
Vos clients savent pourquoi ils restent, pourquoi ils partent, et ce qu'il faudrait pour qu'ils achètent davantage.
Deux programmes pour capter ces informations et les transformer en décisions
Baromètre récurrent
PULSE
Mesurer. Alerter. Agir.
ÉTUDE STRATÉGIQUE
DIAGNOSTIC
Comprendre. Benchmarker. Transformer.
Votre baromètre de performance perçue. PULSE installe un processus structuré de collecte, d'analyse et d'activation du feedback client. Chaque vague produit un score NPS fiable, une cartographie des comptes à risque et un plan d'action immédiat.
Une radiographie complète de votre position concurrentielle et de la satisfaction client, vue par vos clients. DIAGNOSTIC combine des interviews qualitatives en face-à-face avec une enquête quantitative structurée pour révéler ce qui vous différencie, ce qui vous fragilise, et ce que vos clients attendent vraiment.
Périmètre
Périmètre
Format
Programme récurrent
Format
Étude ponctuelle
Questionnaire quantitatif
NPS + 8 drivers clés + verbatims
Questionnaire quantitatif
NPS + 20 drivers + 2 concurrents + verbatims
Interviews qualitatives
Non
Interviews qualitatives
30 interviews décideurs (F2F + visio)
Benchmark concurrentiel
Non
Benchmark concurrentiel
Vous vs. 2 concurrents directs
Couverture
100% portefeuille actif
Couverture
100% portefeuille actif + prospects stratégiques
Récurrence
Annuelle (recommandé)
Récurrence
Ponctuelle (tous les 3-4 ans)
Ce que vous obtenez
✓
Score NPS global, par segment, par taille de compte
✓
Analyse des 8 drivers de satisfaction (qualité, réactivité, prix, innovation...)
✓
Cartographie des comptes à risque : détracteurs identifiés par nom
✓
Analyse des verbatims : ce que vos clients disent avec leurs mots
✓
Restitution aux équipes : constats, priorités, plan d'action
✓
Suivi de mise en oeuvre à 30 jours
Ce que vous obtenez
✓
Tout ce que PULSE produit
+
Matrice Importance-Performance (IPA) : sur quoi investir en priorité
+
Benchmark concurrentiel perçu : évaluation critère par critère vs. chaque concurrent
+
Carte des drivers de valeur : quels critères influencent la loyauté et la marge
+
Analyse croisée satisfaction × rentabilité : comptes à fort CA qui sont à risque
+
30 interviews retranscrites et analysées : verbatims classés par thème
+
Dashboard interactif : résultats par segment, taille, géographie
+
Restitutions CODIR + équipes commerciales : deux formats, deux niveaux
+
Feuille de route opérationnelle : plan d'action chiffré avec responsables et échéances
POUR QUI
Entreprise qui veut structurer sa démarche d'écoute client, installer un indicateur fiable et agir rapidement sur les comptes à risque. Point d'entrée naturel pour les entreprises qui n'ont jamais mené de programme VoC formalisé.
POUR QUI
Entreprise qui prépare un virage stratégique : repositionnement, conquête d'un nouveau segment, défense d'un marché attaqué. L'étude révèle les angles morts, arme la direction et donne aux commerciaux un argumentaire fondé sur ce que le client valorise réellement.
Baromètre récurrent
PULSE
Mesurer. Alerter. Agir.
Votre baromètre de performance perçue. PULSE installe un processus structuré de collecte, d'analyse et d'activation du feedback client. Chaque vague produit un score NPS fiable, une cartographie des comptes à risque et un plan d'action immédiat.
Périmètre
Format
Programme récurrent
Questionnaire quantitatif
NPS + 8 drivers clés + verbatims
Interviews qualitatives
Non
Benchmark concurrentiel
Non
Couverture
100% portefeuille actif
Récurrence
Annuelle (recommandé)
Ce que vous obtenez
✓
Score NPS global, par segment, par taille de compte
✓
Analyse des 8 drivers de satisfaction (qualité, réactivité, prix, innovation...)
✓
Cartographie des comptes à risque : détracteurs identifiés par nom
✓
Analyse des verbatims : ce que vos clients disent avec leurs mots
✓
Restitution aux équipes : constats, priorités, plan d'action
✓
Suivi de mise en oeuvre à 30 jours
POUR QUI
ETI industrielle qui veut structurer sa démarche d'écoute client, installer un indicateur fiable et agir rapidement sur les comptes à risque. Point d'entrée naturel pour les entreprises qui n'ont jamais mené de programme VoC formalisé.
ÉTUDE STRATÉGIQUE
DIAGNOSTIC
Comprendre. Benchmarker. Transformer.
Une radiographie complète de votre position concurrentielle et de la satisfaction client, vue par vos clients. DIAGNOSTIC combine des interviews qualitatives en face-à-face avec une enquête quantitative structurée pour révéler ce qui vous différencie, ce qui vous fragilise, et ce que vos clients attendent vraiment.
Périmètre
Format
Étude ponctuelle
Questionnaire quantitatif
NPS + 20 drivers + 2 concurrents + verbatims
Interviews qualitatives
30 interviews décideurs (F2F + visio)
Benchmark concurrentiel
Vous vs. 2 concurrents directs
Couverture
100% portefeuille actif + prospects stratégiques
Récurrence
Ponctuelle (tous les 3-4 ans)
Ce que vous obtenez
✓
Tout ce que PULSE produit
+
Matrice Importance-Performance (IPA) : sur quoi investir en priorité
+
Benchmark concurrentiel perçu : évaluation critère par critère vs. chaque concurrent
+
Carte des drivers de valeur : quels critères influencent la loyauté et la marge
+
Analyse croisée satisfaction × rentabilité : comptes à fort CA qui sont à risque
+
30 interviews retranscrites et analysées : verbatims classés par thème
+
Dashboard interactif : résultats par segment, taille, géographie
+
Restitutions CODIR + équipes commerciales : deux formats, deux niveaux
+
Feuille de route opérationnelle : plan d'action chiffré avec responsables et échéances
POUR QUI
ETI industrielle qui prépare un virage stratégique : repositionnement, conquête d'un nouveau segment, défense d'un marché attaqué. L'étude révèle les angles morts, arme la direction et donne aux commerciaux un argumentaire fondé sur ce que le client valorise réellement.
PARCOURS RECOMMANDÉ
Un programme qui s'inscrit dans la durée
Un programme qui s'inscrit dans la durée
La vraie valeur d'un programme VoC se révèle dans le temps. Le diagnostic initial pose les fondations. Le baromètre annuel mesure les progrès. Le cycle long transforme la culture client de l'entreprise.
ANNÉE 1
Diagnostic
Comprendre votre position concurrentielle. Identifier les drivers de valeur. Construire le plan d'action. Poser la baseline.
→
→
ANNÉE 2 et 3
Pulse
Suivre les progrès année après année. Alerter sur les comptes à risque. Maintenir la pression d'exécution. Démontrer l'impact.
→
→
ANNÉE 4
Nouveau Diagnostic
Le marché a bougé, vos concurrents ont évolué. Re-benchmarker. Mesurer l'écart créé. Réajuster la stratégie.
Antoine Cisek
Discutons de vos enjeux
et objectifs
Antoine Cisek
Discutons de vos enjeux
et objectifs
Antoine Cisek
Discutons de vos enjeux
et objectifs